Als Fast-Food-Manager ist eine Ihrer wichtigsten Aufgaben, Kundenreklamationen zu behandeln. Die meisten dieser Beschwerden können schnell gelöst werden, aber es wird immer ein paar Kunden geben, die schwer zufriedenzustellen sind. Hier sind einige Tipps, wie Sie sich beim Umgang mit Kundenbeschwerden verhalten sollten.
Hier sind zehn Dinge, die Sie beim Umgang mit Kundenbeschwerden beachten sollten.
- Entschuldigen Sie sich immer
- Bleiben Sie ruhig
- Hören Sie dem Kunden zu
- Lassen Sie den Kunden ausreden
- Stellen Sie Fragen
- Behalten Sie Ihren Ton im Auge!
- Bieten Sie Lösungen (und Werbegeschenke) an
- Zeichnen Sie alle Beschwerden auf
- Lernen Sie von Kundenbeschwerden
- Seien Sie immer professionell gekleidet
1. Entschuldigen Sie sich immer
Entschuldigen Sie sich zu allererst. Der Kunde hat sich beschwert, weil er mit dem Service unzufrieden ist. Nur durch das Aussprechen einer ernstgemeinten Entschuldigung, können Sie den Kunden beruhigen und diese werden dann empfänglicher für Lösungen.
2. Bleiben Sie ruhig
Auch wenn der Kunde sein Temperament verliert oder zu fluchen beginnt, es ist wichtig dass Sie ruhig bleiben. Sollten Sie wütend über den Kunden werden, verlieren Sie schnell die Kontrolle über die Situation und es sieht schlecht für Ihr Restaurant aus. Schlechte und aggressive Manager können Kunden davon abhalten wiederzukommen, und diese Kunden verbreiten wahrscheinlich Negatives über Sie, was in Zukunft zu weniger Profit führen wird.
3. Hören Sie dem Kunden zu
Auch wenn es offensichtlich ist, Sie wären überrascht, wie viele Manager tatsächlich nicht ihren Kunden (oder auch ihren Mitarbeitern) zuhören.
Beim Umgang mit einer Kundenreklamation, hören Sie gut zu, damit Sie feststellen können, warum der Kunde unglücklich sind und bieten sie die beste Lösung an. Wenn Sie zeigen, dass Sie aktiv zuhören, schätzen das die Kunden und haben das Gefühl, dass Sie ihre Probleme ernst nehmen.
4. Lassen Sie den Kunden ausreden
Auch wenn Sie gerne Ihre Meinung äussern würden und dem Kunden eine Lösung anbieten möchten, müssen Sie ihn zuerst aussprechen lassen. Unterbrechen Sie ihn nicht und reden Sie nicht dazwischen. Einen wütenden Kunden zu unterbrechen kann die Situation verschlimmern und beim Umgang mit einer Reklamation ist es Ihre Verantwortung sicherzustellen, dass die Situation nicht außer Kontrolle gerät. Auch wenn der Kunde verärgert ist, lassen Sie ihn aussprechen und bleiben Sie ruhig.
Wichtiger Hinweis: Wenn der Kunde beginnt mit Gewalt zu drohen, dann bitten Sie ihn höflich das Restaurant zu verlassen und/oder wenden Sie sich an die Polizei.
5. Stellen Sie Fragen
Sobald der Kunde seine Sorgen erklärt hat, stellen sie relevanten Fragen darüber, denn damit können Sie andere Probleme identifizieren und festzustellen, was die beste Lösung ist. Wenn beispielsweise das Essen zu kalt ist, fragen sie wann und was der Kunde bestellt hat. Mit diesen Informationen können Sie feststellen, ob die Küche dafür verantwortlich ist, dass das Essen kalt serviert wurde und Sie können ein Ersatzessen anbieten.
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6. Achten Sie auf Ihren Ton!
Wenn Sie mit dem Kunden sprechen, seien Sie vorsichtig bei der Wahl Ihres Tons. Wenn Sie mit einem passiv-aggressiven Ton sprechen, kann der Kunde wirklich wütend werden. Am Abschluss jeder Beschwerde sollte sich der Kunde sicher sein, dass das Problem gelöst ist und Sie sich wirklich um seine Situation gekümmert haben.
7. Bieten Lösungen (und Werbegeschenke)
Immer versuchen das Problem für den Kunden zu lösen.In einigen Fällen kann der Kunde nur beschweren und verlassen wollen, sie sind nicht daran interessiert, eine Ersatz-Mahlzeit. Aber in den meisten Fällen erwartet der Kunde eine Lösung zu seiner Beschwerde.
Wenn ihre Mahlzeit schlecht gemacht wurde, sie können z. B. einen Ersatz oder eine Rückerstattung.
Als Manager, sind Sie in der Lage Werbegeschenke, Nachlässe oder eine Geste des guten Willens anzubieten, damit sich der Kunde besser fühlt.
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8. Aufzeichnen aller Beschwerden
Jede Beschwerde sollte aufgezeichnet werden. Auf diese Weise können sie wieder in Zukunft bezeichnet werden. In einigen Fällen können Sie identifizieren gibt es ein immer wiederkehrendes Problem, die Kunden beschweren verursacht.Handelt der gleiche Mitarbeiter unprofessionell oder gibt es ein Bereich des Restaurants, die als gefährlich eingestuft worden ist? Mit einer negativen Bemerkung Kundenbeschwerden können als Beweismittel verwendet werden, wenn Sie eine Arbeitnehmer-Vertrag beenden sind.
Es ist sinnvoll, alle Beschwerden zu dokumentieren, damit Sie beweisen können, dass ein Gast unehrlich war, wenn er sich immer wieder in Ihrem Restaurant aufführt, um etwas umsonst zu bekommen.
9. Lernen Sie von Kundenbeschwerden
Kundenbeschwerden sollten nicht nur aufgezeichnet und versteckt werden.Sie können verwendet werden, um die allgemeine Produktivität und die Profite Ihres Restaurants zu verbessern. Beschwerden können helfen, Schwächen hervorzuheben und Problemen, die Sie beheben können, verbessern die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden.
Guter Tipp:Im Team-Meetings teilen sich einen Teil der Kundenbeschwerden an Ihren Mitarbeitern,um ihnen zu helfen,die Beschwerden in Zukunft wieder zu vermeiden.
10. Immer professionell gekleidet sein
Zu einem großen Fast-Food Manager, Sie sollten immer professionell gekleidet sein. Beim Umgang mit Kundenbeschwerden Kunden erwarten, dass Sie Kopfarbeit und maßgebliche sonst haben sie keinen Respekt für Sie. Wenn Sie sich elegant kleiden und sicherstellen, dass Ihre Kleidung sauber und gebügelt ist, sehen Sie professioneller aus und Kunden sind empfänglicher für Ihre Aussagen.
Fast-Food-Manager sollen professionell verkleidet sein, sollen die Kleiderordnung folgen und rutschfeste Schuhe tragen. Restaurants haben ein höheres Risiko rutschige und nasse Böden zu haben, aber mit rutschfeste Manager Schuhe, verringern Sie die Chance einen Arbeitsunfall zu erleiden.